『新デジタル時代にCX向上を実現する「顧客体験フィードバック」』を購入する
SNSの浸透、新型コロナ――さまざまな状況から、多チャネル化、デジタル化する顧客接点。
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生活者・消費者の志向や市場のトレンドが急激に変化するなか、自社の強みや独自性を維持し伸ばしていくためにも、企業として「変えるべきでないこと」と「変えるべきこと」を的確に見極める力が求められている。そして、「変えるべきこと」にはスピーディに対応しなくてはならない。
そのためには、自社が提供したい「体験価値(CX)」が、実際に顧客にどうとらえられているのか。その「ギャップ」について、顧客接点情報からリアルタイムにフィードバックを得る必要がある。
膨大なデータ(顧客の声)のなかから、本当に必要なデータだけを抽出し、読み解き、気づきや示唆を得て、具体的な打ち手につなげる。「顧客体験フィードバック」の思考と仕組みを、豊富な事例と共に徹底解説。